Par l’enveloppe de compétence qu’exige ce champ d’occupation, on pourrait tenter de croire à une profession de vertus qui ne laisse aucune place à l’improvisation lorsqu’il s’agit de satisfaire la clientèle potentielle.

Nathalie Jacques est celle que j’ai toujours connue avec une expression optimiste, ce qui favorise notre relation positive. Il m’arrive de décoder une forte pression de son travail par mes propres moyens de communication, elle me répond toujours promptement à la blague : « Ça pourrait aller mieux. » Elle se montre respectueuse des préoccupations des autres, serviable et disponible, ce sont ces facettes qui la différencient des autres qui occupent le même poste qu’elle et qui affichent leur suffisance, leur arrogance et impatience à longueur de journée à l’endroit de ceux avec qui ils sont en contact permanent : clients, employés, collègues et invités.

J’ai longtemps espéré lui approcher pour lui demander de partager ses expériences de relationniste avec le grand public dans le but de mieux comprendre pourquoi dans le format d’une formation uniformisée, certains professionnels semblent écarter les bonnes manières de politesse apprises en imposant un débit de langage gestuel et verbal désagréable. Est-ce un oubli, une négligence ou carrément par mépris ?

Q. Vous semblez aimer votre travail et vous accomplissez les tâches de façon impeccable et plaisante. Cette attitude est-elle basée sur votre souci d’être la représentante par excellence de l’entreprise pour qui, vous offrez vos services ?

R. En effet, cette attitude est basée sur le fait que je dois représenter avant tout la société pour laquelle je travaille avec le plus de professionnalisme possible. Il se trouve, certaines qualités que je possède, facilitent mon travail.

Q. J’ai cité plusieurs qualités qui doivent habiter une relationniste dans l’exercice de ses fonctions. Par ordre de priorité, quelles sont les plus importantes à vos yeux ?

R. Me voici en situation de parler de moi ! Cela me parait un peu étrange, car le plus souvent, c’est moi qui porte attention aux autres. Je crois que je possède la patience, l’écoute, la courtoisie ; mais aussi l’amour des gens et du métier que je fais.

Q. Autrement dit, c’est un métier de vocation que vous exercez ?

R. Comme je vous l’affirme, ce sont ces qualités qui me permettent d’accomplir mon travail, tout en gardant à l’esprit que nous sommes tous égaux et que je traite les gens comme moi-même, j’aimerais qu’on me traite.

Q. Lorsque vous faites face à des gens difficiles, quelle est votre formule pour garder le contrôle et dominer la situation ?

R. Il faut toujours demeurer aimable et souriante faisant en sorte de se faire comprendre sans pour autant devenir agressive. L’agressivité n’est jamais une solution. L’humour est souvent un très bon moyen pour désamorcer une situation qui risque de mal tourner. Combien de fois me suis-je fais répondre bêtement dans un bureau, un hôpital ou autre établissement public en me disant que si je faisais mon travail de cette façon, je serai certainement sans emploi…

Q. La familiarité peut être une approche positive autant que négative dans une relation avec le public. Comment la gérez-vous personnellement ?

R. Effectivement, trop de familiarité n’est pas appropriée, mais il faut quand même s’intéresser à ce que les gens nous racontent afin de pouvoir échanger avec eux. Il y a des moments où les clients doivent attendre à l’accueil, alors, on doit rendre l’attente le plus agréable possible.

Q. Selon vous, est-ce une fonction gratifiante dans la mesure où vous êtes motivée dans votre tâche ?

R. Croyez-moi, lorsque les gens reviennent avec le sourire ou que les employés me disent merci pour les avoir aider à résoudre un problème ou encore mes patrons sont satisfaits de mon travail, c’est très gratifiant.

 Je ne vous retiendrai pas trop longtemps madame Jacques, votre temps est si précieux. Je vous remercie de m’avoir fourni ces précisions.

 Tout le plaisir est pour moi.